Попередній Наступний
- Переглянути збільшене зображення
Створіть стійкий потенціал, додавши ресурси, не пов’язані з CPA
Рене Моелдерс2023-12-08T11:13:12-06:008 грудня 2023|HR/організаційний розвиток, блог натхненних ідей, рекрутинг|
Набір персоналу був проблемою протягом багатьох років. Через демографічні показники та збої в системі бухгалтерського обліку ймовірно, що більшість фірм зіткнуться з продовженням обмеження пропозиції бухгалтерів і CPA. В умовах дефіциту талантів і зростаючого попиту з боку клієнтів фірми повинні розробляти креативні стратегії, щоб забезпечити належний потенціал. Основні стратегії включають:
- Аутсорсинг і офшоринг
- Автоматизація штучного інтелекту, ботів та інших технологій для скорочення часу виконання роботи
- Планування для всієї фірми для усунення осередків недостатнього використання та інших інноваційних процесів
- Клієнти, які залишаються за межами найкращої точки фірми , є ризикованими, з ними болісно працювати або які не відповідають ідеальним стандартам цільового клієнта
Ще одна важлива стратегія, яка є найшвидшим і найнадійнішим способом збільшення потужності, — це розробка робочого потоку без CPA, підхід, який ми розробили використовувалися в нашій власній практиці та допомогли багатьом фірмам, які займаються професійною діяльністю, працевлаштувати. Згідно з цією програмою розвитку потенціалу, фірми наймають розумних, технічно підкованих і клієнтських операційних спеціалістів і розміщують їх у своїх лініях обслуговування як представників обслуговування клієнтів (CSR)< /strong>(або безліч інших варіантів заголовків – докладніше про це нижче). З часом, коли ці ресурси набирають обертів, вони можуть чудово підтримувати команду, звільняючи бухгалтерів, CPA, радників та інших технічних спеціалістів, щоб вони могли зосередитися на відповідальності та можливостях вищого рівня.
Давайте розглянемо деякі міркування під час створення програми Non-CPA Workstream. Для цілей цієї статті та ілюстрації ми називатимемо нові ресурси «CSR». Ми використовуватимемо «технічних експертів», щоб представляти бухгалтерів, CPA, консультантів та інших технічних спеціалістів, які працюють із клієнтами.
Внески КСВ
Почніть із розгляду можливих видів діяльності, якими може керувати КСВ. CSR можуть відвідувати потенційні дзвінки разом із постачальником послуг, писати підсумки зустрічей, готувати листи про зобов’язання, залучати клієнтів, будувати плани проектів для клієнтських проектів, заохочувати та навчати клієнтів щодо використання порталу, планувати та відвідувати зустрічі, писати резюме відсутніх документів або необхідні дані, життєрадісно стежити за потрібними завданнями клієнта або команди, стежити за планами та термінами для досягнення завершення тощо. Вони можуть підготувати та перевірити листи про залучення та виставлення рахунків, підготувати підтвердження та ввести дані. Члени команди, які знаються на цифрах, можуть підготувати (і навіть переглянути) простіші результати, такі як 990s і податкові декларації з продажу. Стратегічні, орієнтовані на процеси CSR можуть покращити процедури, розробити автоматизацію та спростити заплутані робочі процеси.
Уявіть собі «передову команду», яка заздалегідь дивиться на завдання, щоб переконатися, що вони готові до технічних експертів під час підготовки. Експерти менше обертатимуться колесами та матимуть більше енергії, щоб глибше працювати над взаємодіями та стосунками з клієнтами. Якщо ви запровадите CSR, ви звільните свій бухгалтерський та інший технічний персонал, якого важко знайти, ви зменшите перевантаження та покращите свою здатність покращити ситуацію для клієнтів.
Створення ролей CSR і структури звітності
Назви відрізняються для ролей CSR і можуть включати:
- Представник служби підтримки клієнтів
- Координатор обслуговування клієнтів
- Спеціаліст із роботи з клієнтами
- Спеціаліст із підтримки клієнтів
- Деякі фірми додають до назви територію обслуговування, як-от спеціаліст із підтримки клієнтів податкової служби
Зверніть увагу, що ці назви включають або «обслуговування клієнтів», або «відносини з клієнтами», підкреслюючи практичний, орієнтований на клієнта інтерфейс між CSR та клієнтами. Витягніть свої CSR із бек-офісу та поставте їх на передній план, щоб керувати аспектами обслуговування клієнтів і значно покращити загальний досвід роботи з клієнтами.
Далі відійдіть від традиційної моделі «центру витрат» для адміністраторів і натомість попросіть CSR звітувати перед керівництвом служби обслуговування, наприклад керівником лінії податкової служби або його представником. Вважайте CSR ключовим компонентом ваших команд, які працюють із клієнтами (їх історично називали професійним персоналом, цього терміна слід уникати, оскільки кожен має поводитися як професіонал). CSR сприятиме надходженню доходів і не вважатиметься накладними витратами.
Дивіться приклади опису ролей тут.
Оскільки КСВ розвивають впевненість і розширюють навички, розвивайте рівні, щоб визнати їхній зростаючий внесок. Команди з КСВ зростатимуть і потребуватимуть більшого нагляду, а ваші більш досвідчені КСВ можуть виконувати наглядові ролі. Їм знадобиться кар’єрний шлях – зображення кроків і способів, якими вони можуть розвиватися – разом із картою навичок, які потрібно отримати, і можливостей для навчання (освітніх чи досвідчених), щоб розвивати нові здібності.
Кого найняти на посади CSR
Коли ви створюєте профіль навичок КСВ, враховуйте такі якості, як орієнтація на обслуговування, організаційні здібності, увага до деталей і здатність розставляти пріоритети. Шукайте людей із навичками спілкування, необхідними для спілкування з вашими клієнтами, в ідеалі з сильними навичками письма та усної мови. Шукайте цифрових вихідців – кандидатів, які добре володіють програмним забезпеченням, веб-додатками та працюють з електронними документами. І кваліфікуйте можливих CSR на впевненість у вирішенні проблем і керуйте прийняттям рішень у сферах їхньої відповідальності (замовникам заборонено).
Щодо того, де їх знайти, подумайте творчо. Ось кілька ідей для початку:
- Представники служби обслуговування клієнтів зі страхових або фінансових організацій (досвід із цифрами та деталями)
- Офіс-менеджери та адміністратори освіти (створення систем, організаційні підходи та керування даними)
- Співробітники сфери гостинності (високий рівень орієнтації на обслуговування та зосередженість на досвіді клієнтів, розстановці пріоритетів і управлінні періодами пікового навантаження)
- Вчителі початкових класів (люблять бути обслуговування, спілкування на багатьох різних рівнях, здатність керувати іноді хаотичним середовищем)
Деякі фірми використовують свої існуючі програми рекрутингу на кампусі, щоб залучити спеціалістів у сфері бізнесу та комунікацій на посади з КСВ. Програми стажування можна адаптувати таким чином, щоб вони включали КСВ, щоб студенти відчули смак вашої фірми та цю ключову роль «зробити різницю» в досвіді клієнтів.
Ви також можете перемістити наявний адміністративний персонал на ці ролі. Їх поточні знання про фірму могли б прискорити розвиток ролі КСВ, а також те, як швидко вони виростуть на цю посаду. Це може бути захоплююча можливість для належного адміністратора активізуватися та збільшити свій внесок у фірму. Однак не всі адміністратори перейдуть на КСВ. Переконайтеся, що вони відповідають вашому профілю навичок і продемонстрували здатність досягати кінцевих результатів і результатів. Якщо ні, шукайте натомість за межами фірми.
Для внутрішніх і зовнішніх кандидатів потрібне навчання. У міру того, як ваша програма КСВ набирає обертів, успіх і швидкість вашого вступу на роботу також зростатимуть. Однак спочатку ви повинні очікувати нерівностей на дорозі. Вивчайте та змінюйте ці описи ролей з часом.
Залучення ваших лідерів до борту
Делегування – це завжди виклик для технічних експертів. Лідери на всіх рівнях намагаються звільнитися та працювати більше спільно та з більшим впливом у своїй команді. Як наслідок, деякі члени команди не працюватимуть із CSR.
Щоб сприяти більшому сприйняттю, завчасно та регулярно навчайте свою команду своїм баченням цих симбіотичних стосунків між КСВ і технічним персоналом. Ось кілька «чому» та ключових ідей, які слід включити у ваші комунікації та позиціонування. :
- Кожен із нас має прагнути працювати з найвищими й найкращими можливостями, зосереджуючись на діяльності, яка потребує найвищого рівня вміння та вміння. Слід делегувати завдання, які може виконати хтось із іншим рівнем кваліфікації.
- Отримання роботи до відповідний рівень і роль забезпечать вищий рівень прибутковості. Це створює для вас потенціал, щоб ви могли зосередитися на проактивних заходах, таких як посилення консультацій для клієнтів, інвестиції в членів команди, технології тощо.
- Щоб підтримати перехід роботи на належний рівень, нам доведеться ефективніше навчати та розвивати наших CSR (а також майбутніх бухгалтерів і старших) . Ми зробимо інвестиції заздалегідь, щоб розвинути їхні навички, щоб звільнити наш час, коли ці системи та можливості будуть налаштовані.
- Слідкуйте за моментами, коли ви говорите собі або виправдовуєте інших: «Це займе лише 12 хвилин». Невеликі прирости часу складаються швидко і є ймовірними кандидатами на делегування (і в майбутньому автоматизацію). Відмова від цих обов’язків дозволить кожному з нас піти глибше та запропонувати більше цінності клієнтам або фірмі.
- Коли ми передаємо завдання іншим, можуть траплятися помилки. Ми намагатимемося, щоб усі сторони винесли уроки з цих помилок і скорегували наші процедури, щоб уникнути їх у майбутньому. Будьте готові до провалу.
Нарешті, і найважливіше, створіть «правила» для рівня, на якому виконуватимуться певні завдання та обов’язки. Компанії повинні систематизувати робочі процеси, щоб забезпечити прибутковість і стабільний досвід клієнтів. Ваші технічні співробітники вищого рівня іноді можуть діяти як особи, що перевищують рівень контролю. Дайте їм зрозуміти, що певна робота, яку вони виконували в минулому, не є для них найкращим і найкращим призначенням і більше не підтримуватиметься. У міру розвитку вашої програми окремим технічним експертам не можна дозволяти працювати нижче свого рівня, а натомість вони повинні перекласти певні обов’язки на CSR.
Залучення клієнтів
< p>Прозоро спілкуйтеся з клієнтами під час створення ролей CSR. Для ваших більших і складніших клієнтів запровадьте CSR під час особистих зустрічей або зустрічей через Інтернет. Менші групи клієнтів можна представити електронною поштою або під час розсилання листів про залучення.
Ймовірно, ви зустрінете невеликий опір підтримці КСВ з боку клієнтів (і насправді вони можуть подумати: «Настав час!» або «Я сподіваюся, що це пришвидшить спілкування та час виконання!»). Якщо ви все-таки зіткнетеся з опором, обговоріть труднощі, з якими ви стикаєтесь у сфері бухгалтерського обліку. Ваші клієнти можуть мати проблеми з подібними можливостями та оцінити можливість вивчити та застосувати ваші нові стратегії у своїх організаціях – майже все, що ми відчуваємо на арені талантів, також стосується ваших клієнтів! І ви розвієте будь-які міфи про старі моделі обслуговування, які на сучасному ринку є нежиттєздатними.
< strong>Рентабельність залучення
Щоб оцінити цінність ваших інвестицій у КСВ та інновацій, а також забезпечити успіх і життєздатність вашої фірми, підтримуйте постійну плату за участь, коли ви переміщуєте роботу на нижчу -вартість ресурсів. Те, що ви виконуєте роботу ефективніше, не означає, що ваш ризик у роботі менший або що цінність клієнтів зменшується. НЕ ВИСТАВЛЯЙТЕ МЕНШЕ!
З точки зору логістики це означає, що:
- Якщо ви виставляєте рахунки на основі часу та обчислюєте рахунки на основі WIP, призначте CSR ставку виставлення рахунків і попросіть їх ввести час на основі клієнта. Запишіть їхній час відповідно до гонорарів за участь (і переконайтеся, що ви продовжуєте щорічно збільшувати гонорари, щоб відобразити заробітну плату та загальну інфляцію)
- А ще краще, встановіть комісію за участь у ціні та виставленні рахунків наперед, яка дорівнює або перевищує історичну комісію та не базується на WIP. Переваг цього останнього підходу багато, занадто багато, щоб досліджувати їх у цьому блозі!
Як розпочати роботу
Пілотний проект — чудовий спосіб перевірити ідею, перш ніж її завершити. Тому подумайте про пілотування CSR в одному відділі чи зоні обслуговування. Співпрацюйте з відкритим лідером у вашій фірмі, який готовий отримати знання, необхідні для досягнення позитивного результату. Найміть принаймні двох CSR, щоб максимізувати ймовірність успіху, особливо через те, що вам бракує досвіду «профілювання» цих новостворених ролей. Якщо ви передаєте внутрішні ресурси від команди адміністраторів, оберіть найкращих і найкмітливіших для цієї важливої ролі.
Оскільки ця стратегія є новою, немає галузевих порівняльних даних про те, скільки CSR вам знадобиться. З часом ви отримаєте уявлення про потенціал КСВ на основі кількості клієнтів, партнерів або технічних експертів, яких може підтримувати кожен КСВ.
Найважливіше, не чекайте впровадження КСВ у сферу послуг вашої фірми. Почніть зараз створювати довгострокові стійкі можливості для своїх бухгалтерів, CPA, радників та інших технічних спеціалістів.Згодом ви побачите, що зможете вести більш ефективний, прибутковий і орієнтований на клієнта бізнес із CSR на вашому боці.
З повагою,
Рене
Поділіться цією публікацією, виберіть свою платформу!
FacebookTwitterLinkedInЕлектронна пошта
Про Рене Моелдерс
Рене є партнером ConvergenceCoaching, LLC, національної консалтингової фірми, яка займається розвитком лідерів і трансформацією команд через коучинг, практичні консультації, стратегічне планування, навчання та розвиток.
Пов’язані публікації
HR Huddle: поради щодо виживання для позитивного напруженого сезону
8 січня 2024 р. | 0 коментарів 
'Це сезон щедрості
20 грудня, 2023 | 0 коментарів 
HR Huddle: знаходити РАДІСТЬ – навіть Коли важко
18 грудня 2023 р. | 0 коментарів
Залишити коментар Скасувати відповідь
Коментар
